我有一個老客戶，合作多次，如今被我跟丟了，很不甘心，但好像真的無法挽回了。
這個客戶量不大，但從來不講價，付款也及時，看在利潤尚可的份上，我也盡心盡力地打理他的每一個小單子。一直以來，合作都很愉快。
幾個月前，他下了個小單（產(chǎn)品A），交期很緊，我問了好幾家工廠，要么嫌棄量太小，要么認為交期太急，總之都不愿意做。最后找了一家小廠，很爽快地答應(yīng)了，并且保證交期。
過了幾天，客戶又訂了一個小配件（產(chǎn)品B），這個倒是有庫存，不過都是直徑Φ24mm的，客戶要Φ20mm的。正好客戶打來電話，我就在電話里說了尺寸問題，客戶說：“Ok, go ahead send them with item A.”那么我的理解是，客戶同意了。
到了約定交期，小廠交不出來貨，客戶天天催我，我天天催工廠，總算把貨催出來了。驗貨，我現(xiàn)場測試了幾臺都還行，而且外表看起來也和大廠的差不多，于是就發(fā)貨了。
收到貨，客戶說產(chǎn)品B直徑大了，不是他需要的尺寸。我趕緊辯解：“直徑是Φ24mm的，發(fā)貨前和你確認過的呀?！笨蛻魠s說他沒印象了，我建議加工一下，改小點，客戶表示試試。
沒過多久，客戶又來郵件了，抱怨產(chǎn)品A質(zhì)量不行，大概30%完全沒法用。我連忙找工廠，他們就一句話“你不是當場測試過沒問題嘛”就把人打發(fā)了，可我只是抽檢了幾臺，又沒全部測試。工廠各種理由，百般推諉，扯不清楚了。
我相信客戶沒有撒謊，畢竟老客戶了，而這家小廠，據(jù)同行反映，口碑不怎么好，當然我也是事后才知道。
沒辦法，工廠不愿承擔責任，只能自己解決了。我告訴客戶，下次補發(fā)30%的貨給他，或者，下次訂貨時扣掉這批貨的30%貨款及運費。
客戶不同意，要求先補發(fā)30%質(zhì)量好的給他，說目前收到的貨太差了，最后他還加了一句“這批貨都不是我想要的”?？吹竭@句話，我有些來氣，尺寸問題明明跟你說過的呀，這可不能賴我。
整理了思路，我再次告訴客戶：
（1） 產(chǎn)品A，目前我們沒庫存，工廠也不愿單獨生產(chǎn)這么點兒貨，要么等我們有庫存時再發(fā)給你，要么下個訂單扣掉部分貨款。
（2） 產(chǎn)品B，直徑24mm真的在電話中確認過的。
客戶沒有回復(fù)，而且一直不回復(fù)了，電話也不接，后來才得知他找到新的供應(yīng)商了。
自我反省一下，我發(fā)現(xiàn)自己有很多做得不到位的地方。比如尺寸，我雖然覺得無辜，但也不能說沒有一點失誤，這種問題本不該在電話中確認的，即使電話中提過了，也應(yīng)該再書面確認一次。
客戶也許是真的沒印象了，所以，站在他的立場，這個訂單確實太糟糕了：延遲交貨，尺寸不符，質(zhì)量極差，解決問題又不給力，總之，太不靠譜了。
換位思考，我似乎能夠理解客戶為什么不愿再合作了。
可惜，我領(lǐng)悟的太遲了，早點想到這些，完全可以更好地解決這個問題。客戶要求先補發(fā)30%，我其實能做到，后來找到了一家大廠有庫存，只是價格太高，我放棄了。若當初從大廠拿貨補發(fā)過去，說不定這個客戶就不會失去了。即使找不到庫存，我也可以承諾馬上給予賠償，而不是非要等到下個訂單。不過，現(xiàn)在說這些都沒用了。
通過這次失敗的售后經(jīng)歷，我總結(jié)了如下幾點：
（1） 交期，如果客戶給的時間太緊，盡可能地多爭取幾天，不要為了接單而輕易答應(yīng)客戶，答應(yīng)了做不出來，不僅影響了自己的信用，還有可能斷送了以后合作的機會；也不要為了滿足客戶的交期向工廠施壓，因為有時候急催出來的貨可能質(zhì)量并不好。
（2） 在和客戶溝通的過程中，如果要確認一些關(guān)鍵問題，最好以郵件的形式并且做好備份，即使口頭確認過了，也要郵件再次說明一下，以后萬一出現(xiàn)什么糾紛，與客戶理論時我們也能拿出證據(jù)。
（3） 不要以為是老客戶，我們就可以放松一點了，交期延遲幾天，或者一點點小差錯、小失誤，客戶可能不會計較，但不可否認，這些小問題也會慢慢蠶食客戶的耐心和信心，積累到一定程度，說不定哪天就爆發(fā)了。所以，老客戶也不能掉以輕心。
（4） 有些產(chǎn)品，如果自己不是很專業(yè)或者無法通過肉眼來判斷質(zhì)量的，最好找口碑好一點的大廠合作，哪怕少賺點。如果價格實在談不攏，寧可放棄這一單也不要去找那些質(zhì)量沒保證的作坊小廠。放棄了，以后還有合作機會，質(zhì)量差導致信譽喪失，路只會越走越窄。
（5） 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，大多數(shù)人的解決方案是，下個訂單給予補償、折扣或者優(yōu)惠支持，這的確是雙贏，但，不是所有客戶都愿意接受；如果客戶堅持立刻補發(fā)或賠償，那么我們還是盡量妥協(xié)吧，為了以后的訂單。售后若處理不當，可能就沒有以后了。
