有人曾如此比喻：國外客戶是母雞，訂單是雞蛋，外貿(mào)業(yè)務(wù)員是飼養(yǎng)員。
飼養(yǎng)員往往都很期待母雞能天天下蛋，于是他會(huì)經(jīng)常去摸母雞的屁股，看看這只母雞今天能否下蛋。然而，要讓母雞下更多的蛋，僅摸摸屁股是不行的，飼養(yǎng)員可能還得讓母雞吃得更好，讓一只公雞和它天天作伴，或者天還沒亮就打開電燈……
外貿(mào)業(yè)務(wù)員也一樣，要讓國外客戶下更多的單，就得多花心思，研究策略，采取一些措施去挖掘他們的潛在訂單。
主動(dòng)向客戶推薦其他產(chǎn)品
新客人下單之后，后續(xù)的維護(hù)很重要。我的做法是，做完客人第一單后，會(huì)向他推薦公司的其他產(chǎn)品系列。例如，客戶第一張訂單的產(chǎn)品是內(nèi)褲，我會(huì)告訴他我們還有童裝、睡衣等產(chǎn)品。國外公司的采購分工往往很明確，這位客人可能只是負(fù)責(zé)內(nèi)褲的，而睡衣等其他產(chǎn)品是他的同事在負(fù)責(zé)，所以當(dāng)他知道我們也有做睡衣、童裝之后，一般會(huì)介紹給他的同事。
其實(shí)對(duì)客戶的了解很重要，我一般會(huì)去了解這個(gè)客戶是貿(mào)易公司，還是商場，或是超市。如果是超市，他肯定不會(huì)只做內(nèi)褲，一定還有很多其他系列的產(chǎn)品。所以，我就會(huì)把公司能做的產(chǎn)品系列推薦給他。由于已經(jīng)合作過第一張單，雙方對(duì)于合作程序等都比較清楚，客人也比較信任我們，所以你向他推薦其他產(chǎn)品時(shí)，他也會(huì)樂于接受，只要有需求一般都會(huì)向你詢價(jià)。
另外就是時(shí)間安排的問題。我們的產(chǎn)品存在下單的季節(jié)性，我一般會(huì)在下個(gè)下單季節(jié)到來前的2-3個(gè)月，問客人后續(xù)的訂單大概是在什么時(shí)候，需不需要我們提前打樣。公司有研發(fā)部，我們會(huì)提前提供產(chǎn)品樣稿給客人，供他參考。
如果客人下第一單之后沒有音訊，我一般會(huì)問他后續(xù)訂單的事情。公司經(jīng)常會(huì)開發(fā)很多新產(chǎn)品，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來后，我會(huì)發(fā)給客人看，并問他：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺得這個(gè)設(shè)計(jì)怎樣？合不合適你們的市場？”用這種方法去維護(hù)與客人的關(guān)系，不斷有新東西給他看。另外，我還會(huì)觀察客人的下單規(guī)律，了解客人大概什么時(shí)候比較需要采購，然后在他采購之前，按照他的采購規(guī)律向他推薦產(chǎn)品。
在給客戶推薦其他系列產(chǎn)品時(shí)，我會(huì)告訴他可以免費(fèi)打樣，到打樣時(shí)還會(huì)讓他提一些樣品的意見。如果客人有提意見，說明他后續(xù)下單的意向比較明顯。
與客戶有了第一次合作后，可以通過他的網(wǎng)站去了解他們公司還有什么類型的產(chǎn)品，并仔細(xì)研究他的哪些產(chǎn)品是我們有能力生產(chǎn)的。研究之后，告訴客戶：“你們的某某產(chǎn)品我們也可以做，可開發(fā)一些同類型的產(chǎn)品給你，你是否愿意配合？”
我覺得通過這種互動(dòng)溝通會(huì)讓公司開拓一些新產(chǎn)品市場，也會(huì)與客戶在更多類型的產(chǎn)品上展開合作。
對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤
我們公司主要是做運(yùn)動(dòng)類服裝出口的。關(guān)于如何讓客戶續(xù)單的問題，我覺得在操作方式上也和前面幾位提到的差不多，就是不斷告知客戶我們還有其他類型的產(chǎn)品。我有個(gè)美國客戶，在廣交會(huì)上認(rèn)識(shí)的，第一單之后他們的采購季節(jié)差不多都過了，我就告訴他我們還做皮衣，他就讓我提供樣衣。后來，這個(gè)客戶又下了皮衣的單子。所以，通過告訴客戶不同種類的產(chǎn)品，不僅可讓之前合作的訂單有序地進(jìn)行下去，還可擴(kuò)大到不同季節(jié)的產(chǎn)品。
對(duì)于樣衣的費(fèi)用，客戶一般會(huì)出，但如果反復(fù)打樣幾次客戶都不滿意，我覺得對(duì)這樣的客戶就要好好考慮了，一般情況下我會(huì)把他冷落。所以，對(duì)客戶的判斷很重要，否則會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間。
對(duì)這個(gè)問題我很認(rèn)同，判斷客戶是不是有價(jià)值的，如果覺得他有價(jià)值，以后一定會(huì)給你下大單，那這個(gè)客戶就要好好跟蹤。比如我有一個(gè)客人，就跟蹤了一年時(shí)間，至少打了20個(gè)款式的樣品給他。后來他下單了，現(xiàn)在是我們的一個(gè)大客戶。其實(shí)在這個(gè)跟蹤的過程中，客戶也在考察你。尤其是一些大客戶，他會(huì)花很長時(shí)間去評(píng)估一個(gè)新供應(yīng)商，比如服裝行業(yè)，客戶評(píng)估的時(shí)間一般都需要半年。
關(guān)于客戶反復(fù)修改樣品的問題
對(duì)于剛才“反復(fù)打樣幾次就冷落客戶”的觀點(diǎn)我有不同的看法。我覺得和國外客人做生意不要帶有太明顯的目的性。因?yàn)閯傞_始，彼此都還不熟悉，需要一個(gè)認(rèn)知的過程。其實(shí)，客人反反復(fù)復(fù)修改更能證明他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣，因?yàn)樗绻麤]興趣，會(huì)在收到樣品后就告訴你以后再聯(lián)系。反復(fù)修改，說明他很用心，很仔細(xì)，下單的可能性更大。
其實(shí)做銷售就是在做服務(wù)，客人有提出問題，不管有沒有這回事我們都要認(rèn)真處理。首先穩(wěn)定他的情緒，然后再去落實(shí)是否真的存在這樣的質(zhì)量問題。如果確實(shí)有問題，那就好好改正；如果沒有問題，我們就得跟客人好好說道。另外，我們還要保持一種心態(tài)，并不是提供樣品給客人就一定要讓他下單。因?yàn)樗惨涯愕臉悠诽峁┙o他的買家，他的買家還沒回復(fù)，你一直要問他到底要不要下單，就會(huì)讓他感到很為難。如果你經(jīng)常催他，那他可能連你的電話都不敢接。所以，目的性太強(qiáng)，追得太急，都容易失去客戶。
其實(shí)客人對(duì)樣品修改所反映出來的信息對(duì)我們很重要，因?yàn)檫@種修改傳達(dá)了當(dāng)?shù)厥袌鰧?shí)際的需求信息。比如美國客人說，他要的產(chǎn)品是圓的，而不是尖的。這其實(shí)就告訴我們，圓的可能更適合在美國市場銷售。所以，下次給其他的美國客人推薦產(chǎn)品時(shí)，我們就會(huì)推薦圓的。
對(duì)客戶反復(fù)修改樣品，我覺得應(yīng)該進(jìn)行判斷。如果這個(gè)客戶很有潛力，那我們得想盡一切辦法去滿足他。不過，如果你實(shí)在沒法滿足他的要求，也應(yīng)該委婉地給他答復(fù)。比如告訴他，根據(jù)我們公司目前的情況，短期內(nèi)技術(shù)方面沒法達(dá)到他的要求。而且，我覺得應(yīng)該盡快地告訴客戶，不能耽誤他的時(shí)間。其實(shí)，他也會(huì)理解的，畢竟不是每家工廠都能做所有的產(chǎn)品?？蛻艟蜁?huì)從中知道什么樣的產(chǎn)品更適合交給我們來供應(yīng)。
針對(duì)這個(gè)問題，我們目前的處理辦法是這樣的。比如一件西裝本來是這樣的，但客人一直說不對(duì)，一定要改。這時(shí)，我會(huì)把技術(shù)人員請(qǐng)來，讓他們提供一些比較合理的說法，然后再結(jié)合版權(quán)等去說服客人，建議他應(yīng)該要這樣做才是合理的。我甚至?xí)褬悠纷龀鰜砑慕o他看。這樣客人會(huì)覺得你很認(rèn)真做事，在努力幫他解決問題。
其實(shí)，作為工廠，我們要比客人專業(yè)得多，客人提出這樣那樣的要求，有時(shí)也只是他自己單方面的想法，不一定就符合實(shí)際。當(dāng)然，你要有充足的理由才可能說服他，讓他欣然接受。
關(guān)于大客戶維護(hù)的問題
我們是做服裝的，公司主要做家樂福、沃爾瑪這兩個(gè)客戶。他們每個(gè)月基本上會(huì)給我們一些固定的訂單，所以我們只要跟蹤就好了。
我們公司也有一個(gè)很大的客戶，就是英國的瑪莎。我覺得把這個(gè)客戶做下來的秘訣在于，你要提供最真誠、最快速的服務(wù)以及最好的環(huán)境給他。之前，我們供應(yīng)給他麻料的西服。打樣后，樣品要送到他們?cè)谏虾５霓k事處。他要求樣品一定不能皺。一般情況下，樣品都是用包裹快遞過去，但包裹壓來壓去很容易皺。最后沒辦法，我只能自己乘飛機(jī)親自送到上海去。一路上，我用雙手捧著樣衣，直接送到他手里。
所以，要拿到這些大客戶的訂單，不能僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上有競爭力，產(chǎn)品要好，服務(wù)也得要好?，F(xiàn)在這個(gè)客戶每年給我們的訂單有300萬-500萬美元。開始的時(shí)候只是做西服，后來休閑褲、休閑襯衫、西褲等產(chǎn)品越來越多。
要持續(xù)與客戶保持聯(lián)系
我們公司有一些外貿(mào)新人，在客人下單之后，基本上不和客人溝通，直到出貨時(shí)才跟客人說我已經(jīng)出貨了。我覺得，在這個(gè)中間的過程，可以和客人多聊聊。不一定要聊生產(chǎn)方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事。例如，這周你去了一個(gè)地方玩，那個(gè)地方很漂亮，你可以和客人說，下次他來的時(shí)候可以帶他去等等。在這一過程中，也可以和客人聊生產(chǎn)方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進(jìn)展順利，我們可以如期交貨?？斐鲐洉r(shí)，你可以跟他說：“我這邊要出貨了，你那邊要做好準(zhǔn)備”。等到出完貨之后，還可以跟他說船已經(jīng)如期開了，估計(jì)什么時(shí)候到港等等。
其實(shí)這些事情客人都知道，但這樣會(huì)讓他感覺你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問他：“我們的產(chǎn)品怎么樣了？有哪些地方需要改進(jìn)的？”再過一段時(shí)間，比如3-4個(gè)月后，你可以問他現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣？如果他說賣得不錯(cuò)，那你就可以說：“你是不是應(yīng)該考慮翻單？”
我覺得在問客人有沒有后續(xù)訂單的時(shí)候，你可以這樣跟他說：“我們這款產(chǎn)品是新款，現(xiàn)在有很多客戶在買，你要不要看看？”當(dāng)然，這也要知道客人到底是做什么的，跟他推薦一些他不需要的東西，那也是沒用的。
另外，我認(rèn)為不要見到客戶就推薦產(chǎn)品給他，可以多和他聊聊一些無關(guān)緊要的話題，然后再慢慢切入。
有機(jī)會(huì)去國外拜訪客戶
開發(fā)一個(gè)新客戶很不容易，所以還不如多花點(diǎn)時(shí)間去維護(hù)好老客戶。不管你是做好售后服務(wù)，還是拉攏客戶關(guān)系，我覺得都應(yīng)該去做好。其實(shí)，維護(hù)客戶關(guān)系最好的辦法就是有機(jī)會(huì)去國外拜訪他們。平時(shí)，我們可能都是和他們的采購在交往，往往有時(shí)候談不到點(diǎn)子上，或者他本身也沒法拿主意。如果我們直接到客戶那里的話，就可以跟他們的老板、采購、技術(shù)等溝通，而且還有我們帶過去的實(shí)樣。這樣就容易解決很多問題。
去年，我們就借到國外參展的機(jī)會(huì)，一口氣跑了五、六個(gè)國家，不管是做沒做成的客戶都去拜訪了。我覺得效果還是很好的。其實(shí)，我們也不需要太多客戶，跟幾個(gè)大客戶長期合作，然后每年再開發(fā)幾個(gè)新客戶也就夠了。
對(duì)于“如何讓客戶續(xù)單”這個(gè)問題，我覺得一方面要做好售后；另一方面要處理好客戶的問題，客戶有反應(yīng)問題，我們不能馬上去否定。如果我們的售后做好了，質(zhì)量也做好了，他繼續(xù)下單是肯定的。在維護(hù)客情關(guān)系上，我覺得可以多打打電話，電話內(nèi)容不一定只說生意上的事。
如果客戶已經(jīng)下過單給你，那你與他肯定有共同點(diǎn)。比如我們肯定有產(chǎn)品、服務(wù)等方面滿足了客戶的需求。我覺得作為工廠，要做到揚(yáng)長避短。比如，如果你的價(jià)格不是最低的，那你的研發(fā)能力就要特別強(qiáng)，有別的工廠沒有的東西。另外，還要多了解客戶的信息，比如產(chǎn)品的季節(jié)性、產(chǎn)品范圍，以及今后是否有擴(kuò)展新產(chǎn)品的打算等等。同時(shí)，要把這些信息收集好，并反饋給研發(fā)部門，這樣才會(huì)跟得住客戶的發(fā)展節(jié)奏，保證后續(xù)訂單。
偶爾告訴客戶原材料行情
我們是做石材的，產(chǎn)品具有天然性，所以客人下單前我會(huì)跟他談一些可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題。這主要與原材料有關(guān)。如果雙方都談得不錯(cuò)，我會(huì)給他一些圖片，告訴他這是些什么樣的產(chǎn)品。這樣做，客人會(huì)很放心的把事情交給你，因?yàn)樗X得你很實(shí)在。我覺得，客人到中國采購也是希望找到合適的人幫他做合適的事。
另外，就是貨發(fā)完之后的跟蹤問題。比如打電話問他，目前的銷售情況好不好。一方面你保持了客戶的聯(lián)系，另一方面你也了解了你的產(chǎn)品在國外市場的情況。一般情況下，從第一單到第二單，我都不會(huì)問他有關(guān)產(chǎn)品的事，但客人也很有意思，你一打電話他就知道要問他有沒有訂單。一般他的第一句話就是：“很抱歉，我們目前沒有訂單？”我就告訴他：“其實(shí)，我只是告訴你，現(xiàn)在原材料降/漲價(jià)了?！?nbsp;
原材料價(jià)格是客人很關(guān)心的問題，因?yàn)閷?duì)他的成本，包括未來的銷售都有著密切的聯(lián)系，你偶爾把行情告訴他，這樣會(huì)保持著不中斷的聯(lián)系。
對(duì)客人的服務(wù)要從他最根本的需求出發(fā)，抓住了客人的需求，就等于你抓住了他一半的訂單。因?yàn)槟銖男枨蟪霭l(fā)，你就會(huì)思前慮后地為他考慮，想盡辦法在我們賺錢的情況下也要讓客人賺錢。只有他的利益得到了充分的保障，他才會(huì)更放心跟我們合作。
與客人的關(guān)系方面，我覺得要先交朋友再做生意。不過，要注意時(shí)間的安排，把主要時(shí)間放在一些重點(diǎn)客戶身上，其他的可以不間斷聯(lián)系著。
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