今天給大家講講“曲線化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程”。
也許有朋友會問，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，不應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化么？
何來曲線一說？
答案是，同樣的目標(biāo)，通過不同的途徑，也能完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的每個步驟，但得到的結(jié)果或許是霄壤之別。
看一個簡單案例。
假設(shè)你跟客戶做了一筆兩萬美金的小訂單，客戶支付了30%定金，余款見提單復(fù)印件付款。
很簡單的操作模式，但這里有一個問題，就是當(dāng)你完貨和發(fā)貨后，客戶表示十萬火急，要你趕緊電放提單。
你會不會在沒有收到余款的時候，就把物權(quán)給予客戶？
相信很多朋友會說，不行啊，我們有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，必須要客戶付款后，我方入賬后，才能轉(zhuǎn)移物權(quán)憑證，把正本提單提供給客戶。
很好，想法不錯，理論上完全是邏輯正確。
但是當(dāng)你碰到老客戶，你會不會在客戶催促之下放水呢？
當(dāng)你碰到緊急訂單，已經(jīng)是你延期出貨，給客戶帶來麻煩，你又會不會，在客戶打感情牌的時候，選擇相信客戶，款未入賬先放提單？
因為生意本身，都是要跟人打交道的，那跟人打交道，往往就帶有人情因素。
一旦人情抹不過，不想讓客戶不開心，不想讓客戶覺得你不信任他，業(yè)務(wù)員就有可能放松警惕，違規(guī)操作，給公司增加風(fēng)險。
有個朋友就碰到這樣的問題，給一個北歐客戶供貨，只是不到9000美金的小訂單。
客戶非常好說話，連定金都支付了整整50%，但是關(guān)于余款，客戶在支付以后，就催促他電放提單——
因為這是一個促銷用品，是需要配合當(dāng)?shù)氐囊粋€活動的，一旦錯過，所有的貨都沒用了。
朋友很為客戶感到擔(dān)心，時間真的很緊啊，客戶需要在貨一到就清關(guān)提貨，然后迅速運到第二大城市奧胡斯，配合促銷活動使用。
朋友還是有一點警惕心的，既然客戶說付款了，那就提供一下銀行水單吧。
客戶有點不快，覺得這是對他誠信的質(zhì)疑，但是最終也勉強提供了網(wǎng)銀的截圖。
朋友一看，沒問題啊，客戶是付款了，只是國際匯款有的時候入賬要好多天，中間行也有可能耽擱一下，這就很正常。
所以在客戶聲稱付款已經(jīng)三天后，朋友腦補了銀行流程的緩慢，把提單給客戶做了電放。
結(jié)果，等了差不多20多天，一次次詢問客戶，告知可能是銀行假期，可能是中間行多卡了幾天云云，一直到客戶提走貨，這4000多美金的余款還未到賬。
朋友再次聯(lián)系客戶，就已經(jīng)聯(lián)系不上了，客戶徹底失聯(lián)。
他再認(rèn)真核對客戶的銀行水單，認(rèn)為應(yīng)該不是假的，但是公司名有拼寫錯一個單詞，或許款項付出后就被中間行退回去，所以才沒有入賬。
朋友很郁悶，在這種情況下，他可以怎么做？
有的時候，對于一個好客戶，什么事情都按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，一切公事公辦，可能把客戶給得罪了，可能失去非常優(yōu)質(zhì)的客戶。
這就是大多數(shù)業(yè)務(wù)員非常頭疼的問題，就是度的把握。
輕了，容易損傷公司利益，風(fēng)險迅速增加；重了，容易引起客戶反彈，甚至失去客戶。
我們先看一個案例，看看可能出現(xiàn)的情景對話，大家揣摩一下背后的思路。
業(yè)務(wù)員：請問你安排余款了么？
客戶：我上周五已經(jīng)付款了，你趕緊給我電放提單，我這邊十萬火急，快船14天就到港，我要馬上給貨架補貨，庫存已經(jīng)告罄。
業(yè)務(wù)員：能不能把銀行水單發(fā)我一下？
客戶：你這是不信任我么？我非常傷心，我們都合作了兩年，兩年??！你居然一點都不相信我，這太可怕了。
業(yè)務(wù)員：不不不，抱歉，我不是這個意思。
客戶：唉，好吧，我發(fā)你，收一下。
業(yè)務(wù)員：謝謝。
客戶：現(xiàn)在馬上給我電放提單！立刻！馬上！真的很急！如果這次我來不及補貨，我覺得我們以后沒必要合作了，我會選擇你同行。
業(yè)務(wù)員：抱歉抱歉，我馬上給你安排。
……
很顯然，業(yè)務(wù)員很難堅持標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，很難堅持到最終款項入賬，再安排電放提單。
因為這里面，客戶很著急，訂單有時效性，已經(jīng)合作過兩年，這三個要素，像三座大山壓在他身上。
他詢問款項的時候，客戶表示已經(jīng)付款。他需要水單的時候，客戶已經(jīng)表示出不滿，覺得沒有得到信任，傷自尊了，但最終還是提供了。
這種時候，如果他還要堅持，水單給了還不行，必須要入賬后才能給提單，或許客戶就會發(fā)火，就真的沒有后續(xù)合作了。
他很難連續(xù)拒絕客戶兩次，這就是一場心理戰(zhàn)。
怎么辦？
我們有沒有辦法，在不得罪客戶的大前提下，還是可以按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來執(zhí)行？
其實不難，我們可以變通一下，依然做這些事情，但是通過曲線的手法，來完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。同樣的案例，看看不一樣的曲線思維。
業(yè)務(wù)員：
請問你安排余款了么？
客戶：
我上周五已經(jīng)付款了，你趕緊給我電放提單，我這邊十萬火急，快船14天就到港，我要馬上給貨架補貨，庫存已經(jīng)告罄。
業(yè)務(wù)員：
非常感謝，麻煩提供一下銀行水單給我。
不好意思給你帶來麻煩了，我們公司那見鬼的制度很死板，每個訂單的所有單據(jù)，財務(wù)部門都需要存檔，然后主管簽字后，才能安排放單據(jù)。
客戶：
你們的制度好復(fù)雜。
業(yè)務(wù)員：
是啊，你說的太對了，本來像你這樣的老客戶，完全可以簡化流程的。
我接下來要跟公司高層詳細(xì)探討一下，如何優(yōu)化這些惡心的流程，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶：收一下水單，趕緊給我電放提單啊。
業(yè)務(wù)員：一定一定，我現(xiàn)在就馬上安排走流程。
……
在一開始，就用所謂的制度堵住客戶的嘴。
但是客戶一定不滿這樣的制度，我們就要在客戶表示不滿之前，自己先把同樣的觀點表達出來。
再說直接點，知道客戶要罵，我們就在客戶開罵之前，自己先把公司罵一遍，客戶的心理防線會瞬間被攻破，覺得你跟他是同一戰(zhàn)線的。
“見鬼的”、“惡心的”，這兩個形容詞，多美妙啊。
用似是而非的流程，就是為接下來爭取幾天的入賬時間，從而讓自己處于安全地帶。
如果幾天沒入賬，客戶催得緊，一方面就以流程走到哪一步，給客戶詳細(xì)說明；
另一方面，聯(lián)系銀行，甚至要求發(fā)報文給中間行，看看問題出在哪里。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，是為了控制風(fēng)險，減少麻煩，并不是為了標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)，不調(diào)整任何細(xì)節(jié)，照本宣科，這才是思維上的懶人。
鄭汝席說：寧向直中取，不向曲中求。
我說：不違反道德，不影響結(jié)果，曲中求又何妨?。ㄞD(zhuǎn)自毅冰米課）
