一位朋友跟我吐槽，多事之秋，一個月遇到了2個客戶投訴索賠，好崩潰！幸好最后都順利解決了。今天，我很想分享她的經(jīng)歷，以及售后處理的經(jīng)驗。
先來聽聽這2起投訴事件吧。
事件一
九月的第一天，我接到了韓國老客戶的電話，說我上次發(fā)給他的貨出大問題了，他的customer反映，有個小配件尺寸不符，無法順利安裝，我讓客戶拍圖片給我看看，客戶回復，等他收到customer的圖片后立馬傳給我。
在等待客戶圖片的過程中，我和工廠說了這事，工廠的第一反應是：不可能！我們都是按要求做的。后來，圖片和視頻都傳過來了，有個尺寸確實大了4mm。在證據(jù)面前，工廠仍然狡辯，說是我催的太急了所以做完了沒有仔細檢查。
這也算理由？呵呵。不過，這里面確實也有我的錯，我之前從這家工廠拿過兩次貨，都沒什么問題，所以這一次，我也沒有驗貨。
客戶提出2個解決方案，要么貨退回來返工，要么趕緊補發(fā)一批貨給他。工廠始終不表態(tài)，催急了才說，那就發(fā)回來返工唄，但談及往返運費及其它費用，工廠又沒聲音了，擺明了，他們不愿意承擔。
工廠這種態(tài)度，發(fā)回來返工，說實話我還真不放心呢。這邊談不攏，客戶又不停地催，我一合計，就這么點小配件，貨值又不高，加上運費也就小幾千美金，我自己搞定算了。很快，我從另一家工廠拿貨，給客戶補發(fā)過去了。而那家工廠，我也絕不會再合作了。
令人高興的是，國慶放假前2天，我又收到了客戶的一張新訂單，如果順利的話，賠的那點錢這一單就能掙回來了。
事件二
這是個新客戶，大半夜的給我打電話，一接通就一陣噼里啪啦的狂噴，怒氣很大。我大氣不敢出，仔細聽下來，才知道上一個訂單出問題了，他連發(fā)幾封郵件給我卻一直沒收到任何回復，所以客戶怒了。
我趕緊打開郵箱，真有3封郵件躺在那里呢，當時正值中秋佳節(jié)，我也放飛了，根本沒查看郵件，所以咯，老外以為我不理他。
我趕緊解釋，并告訴客戶，你放心，無論什么問題我們都會配合你積極解決的。聽了這句話，老外態(tài)度稍微緩和一點了，又大概描述了一下問題，然后讓我具體看郵件，盡快給他答復。
掃了一眼郵件，客戶主要投訴2點：
1） 上批貨少了6箱
2） 部分塑料配件破損。
怎么會少呢？我們幾個人點過至少3遍，不可能少呀。我找出司機送貨進倉的單子，上面清清楚楚寫著50件，還有倉庫收貨人的簽名。
我將進倉回單發(fā)給客戶了，并告訴他，我們的確發(fā)了50箱貨到他指定貨代的倉庫了，有回單為證；同時請他將破損的配件圖片發(fā)給我們。
很快客戶就發(fā)來了圖片，還抱怨我們紙箱不夠厚，包裝不夠好，導致部分配件被壓壞了，沒有提那6箱貨的事兒。我給工廠看了一下圖片，這家工廠倒是很爽快，說塑料件又不多，破了多少給個數(shù)，補發(fā)過去不就完了。
我答應立即補發(fā)，客戶的怒氣也消了一大半，讓我打包好交給他的中國朋友就行了。少的那6箱貨，客戶自從看了進倉回單后就沒有再跟我糾纏了。
有意思的是，后來客戶的貨代聯(lián)系我，問那6箱貨是不是落在我這邊了，根本沒有進倉？我很肯定地告訴他，進倉了！我還有你們倉庫的回單和簽名。貨代說他們倉庫前一天晚上收到貨，第二天早上就裝柜了，沒人動過，不可能是他們弄丟的。
那我就奇怪了，難道我們司機送過去時倉庫沒點過數(shù)？貨代故作委屈地說，沒點數(shù)，你們司機說50件，倉管就寫了50件。
呵呵，倉管是干嘛吃的？件數(shù)都不點，就給別人開一張收據(jù)，白紙黑字記錄“收到50件貨”并簽名，這。。這。。。說出去誰相信呢？純粹胡扯！
貨代說，客戶現(xiàn)在向他們索賠，麻煩我再找找。我回復他，肯定不是我們落下了。
本想將聊天記錄發(fā)給客戶，后來想想，算了，客戶又沒找我索賠，我也確實發(fā)了50箱貨，這事跟我沒什么關系了。
最近，這個客戶還一直有詢價，看來我對于投訴的處理，客戶還是比較滿意的。其實我很想知道那6件貨究竟怎么解決了，但不敢多問啊。
經(jīng)驗總結
1） 遇到客戶投訴，思路一定要清晰，首先通過詢問、交流，弄清楚究竟出了什么問題，必要時請客戶提供相關證據(jù)如圖片、視頻、檢測報告等，找到導致這些問題的根本原因，然后再談解決方案以及責任承擔。
2）最好，收到客訴的第一時間就給予回應，不然，客戶的耐心會逐漸喪失，怨氣又不斷發(fā)酵，最后只會越來越難收拾。
3）如果客戶情緒激動，一定要先安撫客戶，表明自己積極解決問題的態(tài)度。其實訂單出了問題，客戶心里也急，生氣、發(fā)火也難免，這個時候安撫和聆聽是平息客戶心中怒火的最好方式，千萬不要針鋒相對，為自己辯解，那無異于火上澆油。
4） 處理問題投訴時，盡量把握一個原則，那就是明確責任劃分，是我們的責任我們絕不推辭，不是我們的責任，就不要大包大攬了，客戶若需要我們可以協(xié)助解決。
5） 面對客戶，既不要姿態(tài)太低，也不要高高在上，不卑不亢最好。同時，不要因為客戶訂單大就委曲求全，也不要因為客戶小就不屑一顧；無論客戶大小，無論訂單多少，我們都應該用心對待，一視同仁，這樣，客戶才會越來越多，而不是做一單丟一客戶。
6） 有些人在處理售后問題時，只考慮眼前的利益而忽略了以后的訂單；只想著自己利益最大化，卻不想想若是售后不處理好客戶還會不會再回頭？做生意肯定有賺也有虧，眼前虧一點，說不定客戶再下一個單就全部掙回來了。
所以，該承擔的承擔，該賠償?shù)馁r償，只有售后問題處理好了，我們和客戶才能談以后；而且，售后給力，也能增強客戶的信心和粘度，合作也會越來越緊密。
